Mag mijn klant zomaar wat terugsturen?
Geplaatst op: augustus 19, 2021
We hebben het allemaal wel eens gedaan, wat besteld bij een webshop en het teruggestuurd. Het voldeed niet aan onze verwachtingen, het was beschadigd of je besloot dat het toch niet zo’n goed moment was om het product te kopen.
Iedereen kan een webshop opzetten, maar wanneer je aan consumenten verkoopt, krijg je wel te maken met ‘bijzondere’ wet- en regelgeving.
Herroepingsrecht
De consument is in Nederland sterk beschermd, en maar goed ook! We willen niet dat consumenten het slachtoffer zijn van louche personen die webshops een slechte naam geven. Maar het betekent wel dat voor jou als ondernemer er soms wat ‘onhandige’ wet- en regelgeving is. Waaronder het herroepingsrecht.
Het herroepingsrecht betekent dat een klant na online aankoop de goederen retour mag zenden en de koop ongedaan mag maken. Dit mag tot 14 dagen nadat de consument de goederen heeft ontvangen. Zij hebben dan recht op teruggave van het volledige aankoopbedrag. Jij als verkoper bent dan verplicht dit retour te accepteren ongeacht de reden (of het gebrek daaraan) van de klant.
Je hebt dus een onzekere periode van minimaal 14 dagen waarin je nog niet zeker weet of jouw verkochte order daadwerkelijk is verkocht, en of het geld wat je daarvoor hebt ontvangen definitief van jou is. Behalve dat dit onhandig is ben je als ondernemer zelfs verplicht je klant hierover te informeren.
Het is aan jou als verkoper om jouw consumenten te informeren over dit 14-dagen retourrecht. Dit kan door er een onderwerp aan te wijden in jouw pagina met veelgestelde vragen of een speciale pagina die uitleg geeft over het bestelproces. Het moet voor de consument altijd makkelijk vindbaar zijn op jouw website. Jouw algemene voorwaarden mogen dit recht ook niet tegenspreken, het word zelfs aangeraden om het voor de zekerheid hier nogmaals te benoemen. Verzwijgen heeft natuurlijk geen nut en het wekt zelfs wat extra vertrouwen door er zo duidelijk in te communiceren.
Na de aankoop moet je de klant opnieuw informeren over het herroepingsrecht, dit kan met de bevestigingsmail van de order of door het te vermelden op de pakbon die mee wordt gestuurd met het product.
Ik wil geen slapende honden wakker maken
Natuurlijk wil je het liefst zo min mogelijk orders retour ontvangen. Het lijkt dan ook logisch dat je de consument niet te veel wilt informeren over dit herroepingsrecht. De Nederlandse wet- en regelgeving anticipeert hier ook op. Wanneer de klant niet voldoende, of onjuist, wordt geïnformeerd over zijn 14 dagen herroepingsrecht, dan wordt deze automatisch verlengd tot een periode van 12 maanden. Waarbij de 14 dagen herroepingsrecht pas in gaan wanneer de klant wel voldoende wordt geïnformeerd. Hierbij is de klant ook nimmer aansprakelijk voor waardevermindering. Zorg er dus voor dat jij jouw klanten goed inlicht betreffende hun rechten.
Terugbetaling
Wanneer de klant aangeeft dat hij/zij gebruik maakt van het herroepingsrecht dan heeft deze 14 dagen de tijd om het product terug te sturen. De terugbetaling dient ook binnen 14 dagen plaats te vinden, waarbij wél de voorwaarde gesteld mag worden dat er pas tot terugbetaling wordt overgegaan wanneer er een verzendbewijs is dat het product is teruggestuurd.
Het gehele bedrag van aankoop moet worden teruggestort. Je bent dus ook verplicht de kosten van de verzending te retourneren. Het gehele bedrag moet worden vergoed in de vorm van geld, dit mag dus niet in de vorm van vouchers of waardebonnen. Wanneer de bestelling met een cadeaubon is betaald, dan mag deze ook in de vorm van een cadeaubon worden vergoed.
Wanneer een klant meerdere producten heeft besteld, en niet alle producten retourneert, dan hoef je als verkopende partij niet de verzendkosten te vergoeden.
Retourkosten
Als je de klant duidelijk vooraf informeert over het herroepingsrecht en daarbij vermeldt dat de verzendkosten voor een retour voor kosten van de klant komen dan hoef je deze niet te vergoeden. Wanneer je dit niet vooraf duidelijk meldt, dan ben je ook verplicht om de verzendkosten voor het retour te vergoeden.
Mag een klant het product 14 dagen gebruiken?
De klant moet naar redelijkheid en billijkheid de mogelijkheid krijgen om het product te testen en te controleren. Dit betekent dat de klant een verpakking mag open maken en bijvoorbeeld kleding mag passen (hier zijn wel uitzonderingen op). Wanneer er dusdanig slijtage of beschadiging is ontstaan waarbij duidelijk is dat het product is gebruikt, in plaats van getest en gecontroleerd, dan mag je als verkopende partij daarvoor kosten in rekening brengen. Dit is alleen wanneer duidelijk is dat de klant meer met het product heeft gedaan dan nodig was om te testen of hij het product wil houden en de belangrijke kenmerken te controleren. De klant kan dus niet 14 dagen lang het product gebruiken en dan besluiten de aankoop ongedaan te maken.
Uitzonderingen op retourrecht
Waar regels zijn, zijn ook uitzonderingen. Het is natuurlijk niet realistisch om te denken dat elk product zomaar teruggestuurd kan worden.
Bederfelijke producten zoals bijvoorbeeld groenten, fruit of vlees zijn een van de uitzonderingen op deze wet- en regelgeving. Producten die gerelateerd zijn aan gokken, losse tijdschriften, en reizen en andere vorm van vrijetijdsbesteding.
Producten die wegens hygiënische redenen niet verkocht kunnen worden wanneer ze zijn geprobeerd zijn ook uitgezonderd van het herroepingsrecht. Deze dienen dan ook in hun verpakking verzegeld te zijn. Denk hierbij aan lingerie, bikini’s of badkleding. Maar ook CD’s en DVD’s zijn na het verbreken van de zegel niet meer onderhevig aan het herroepingsrecht.
Als verkoper moet je er dan wel zorg voor dragen dat deze producten ook daadwerkelijk een zegel hebben bij de levering van het product, anders geldt ook hier het reguliere herroepingsrecht.
Bij op maat gemaakte producten, zoals speciale kleding of een sleutelhanger met een naam erin gegrafeerd, zijn ook een uitzondering op het herroepingsrecht.
Als laatste zijn diensten die op verzoek van de klant binnen de 14-dagen termijn worden geleverd uitgezonderd van het herroepingsrecht.