Help, ik heb mijn eerste bestelling!
Geplaatst op: augustus 20, 2021
Het bouwen en vullen van jouw webshop heeft de nodige tijd en geld gekost. Vaak is hierdoor de bodem van het budget al in zicht. Nu moet er snel omzet komen.
Meestal begint het met veel bezoekers en geen bestellingen. Dit is uiteraard heel frustrerend. In de real-time monitor, wat heel verslavend kan werken, van Google zie je het hele proces voor je. De bezoeker zit op de product detail pagina, plaatste het product in de winkelmand. Start het betaalproces, en dan… niets. Weg bezoeker. Geen probleem, dit noemen we het abandoned cart moment. Elke webshop heeft hier mee te maken, zelfs de grote blauw gekleurde webshops spelers met een glimlach van ons allemaal. Dit komt meestal omdat jouw vrienden en bekenden benieuwd zijn naar wat voor webshop je hebt gebouwd. Zie het als de nieuwsgierige buren die bij de opening van een fysieke winkel wel langskomen maar niets kopen. Geeft niets, we houden hoop!
Ineens is hij er. Je hebt Jouw eerste bestelling ontvangen. Je kan het wel van de daken schreeuwen; Al die energie die je in het vullen hebt gestoken, die lange avonden waar je alle producten moest invoeren. En eindelijk gebeurt dan eindelijk dat waar je het allemaal voor doet!
Na de euforie volgt de: Wat nu? Wat verwacht deze nieuwe klant van je?
Wij proberen het hier per stap uit te leggen.
- Als de klant per overboeking wil betalen, dan ben je er nog niet helemaal. Als het goed is, is je webshop zo geconfigureerd dat de klant inmiddels op de hoogte is gebracht per e-mail over hoe deze de betaling, en dus de bestelling kan voltooien. Zorg dat de klant ook geïnformeerd wordt over de geldigheid van jouw betaalverzoek. Je wilt niet een maand lang je afschriften controleren op een oude order. Maximaal 5 werkdagen is een mooi streven.
- Heeft de klant met een real-time betaalmethode betaald? Controleer dan altijd in het dashboard van je PSP (Payment Service Provider) of daar de betaling ook is gemeld. Zo voorkom je verassingen, bijvoorbeeld dat het PSP systeem niet goed werkt. Voordat er onterecht een order in je webshop de status betaald heeft gekregen.
- Jouw nieuwe klant heeft inmiddels zijn order bevestiging en factuur per e-mail ontvangen. Handel je veel met bedrijven? Deze verleen je hen een service door de factuur als PDF bestand toe te voegen. Dat vinden ze fijner dan een geprinte e-mail in hun administratie. Voor elk webshop systeem is hier wel een kant en klare module/extensie voor te vinden. We helpen je graag bij de integratie en configuratie hiervan.
- Klanten vinden het fijn als ze op de hoogte worden gehouden. Werk daarom zoveel mogelijk met order statussen. Doe dat bij elke wijziging in die status, stuur de klant een update die deze per e-mail ontvangt. In dit stadium zou de nieuwe order een status moeten hebben als: ‘betaald’ of ‘wordt verwerkt’ Ga je de order inpakken? Klaar maken voor verzending. Zorg dat dit een status wordt die je eenvoudig kan instellen. Het zelfde geldt voor ‘klaar voor verzending’ en ‘verzonden’. Hoe meer jij je klant op de hoogte houdt, hoe meer deze het idee heeft dat ze persoonlijk worden geholpen.
- Is het artikel moeilijk leverbaar, probeer dit ook duidelijk te maken aan de klant. Geef een alternatief product, welke je wel sneller kan leveren, of bied een korting aan. Probeer annulering zoveel mogelijk te voorkomen.
- Zorg er uiteraard voor dat je je artikel goed verpakt, maar ook niet te goed. Veel tape is een grote ergernis. Als de klant het artikel ontvangt, wil deze het zo snel mogelijk uit de verpakking halen, zonder zichzelf te snijden/verwonden of het artikel te beschadigen.
- Gebruik een duidelijke pakbon, die je bij de bestelling voegt. Waaruit ook een kwaliteitscontrole blijkt. Onderteken de pakbon bijvoorbeeld onder een kopje: gecontroleerd door …
- Informeer de klant ook over het retourrecht, beschadiging, en de termijnen. Voeg hiervoor een apart formulier toe.
- Personaliseer en voeg een presentje toe, mits de marges dit toelaten uiteraard, maar een handgeschreven briefje kan altijd. Heb je wat meer ruimte, voeg dan bijvoorbeeld eens een pen van jouw webshop bij de bestelling, een sample van een ander product of een flyer met een actie/kortingscode. Zo wordt het uitpakken een feestje voor de klant.
- Zorg voor een track&trace code van de verzendmaatschappij. De klant kan hiermee zien wanneer het pakket wordt afgeleverd en eventueel een andere datum/tijd of afhaallocatie kiezen.
- Verstuur een review aanvraag. Doe dit nooit te snel, bijvoorbeeld 2 weken na ontvangst. Rond deze tijd heeft de klant een goed beeld bij de levering, en het artikel.
- Gaat er tijdens deze stappen iets niet goed, wil de klant zijn/haar geld terug? Doe dit dan ook met in je achterhoofd deze klant alsnog zeer tevreden te houden over je service. Als je een terugbetaal periode van 30 dagen hanteert, ga dan niet op dag 30 de betaling storneren. Ook als je deze service goed afhandelt komt een klant sneller terug bij je webshop.
Door het volgen van het bovenstaande stappenplan heb jij als het goed is jouw eerste tevreden klant! Naarmate er meer bestellingen volgen, zal er een sneeuwbaleffect ontstaan. Hierdoor krijg je exponentieel meer bestellingen. Uiteindelijk, is dit stappenplan voor jou tweede natuur en heb je zelfs je eigen twist er aan gegeven.